Qualquer um define a diferença de online para offline. Online é aquilo que acontece na internet, offline é o que acontece fora dela. Masa medida que a mentalidade digital evoluiu, nos demos conta de que é preciso misturar as estratégias: on e offline precisam trabalhar juntos para produzir experiências. Isso é ser all line.
Nos últimos 20 anos foram muitos os termos usados para quem busca se comunicar melhor com seus clientes: comunicação integrada, comunicação 360, marketing de relacionamento e todos os outros que você certamente vai lembrar ao ler esta frase. Foram muitos os nomes dados em marketing para tentar definir o período de transição da era analógica para a era digital que estamos vivendo.
Porém, quando o consumidor compra um produto, serviço – ou experiência, como nos parece mais apropriado referir na nossa metodologia – ele não está nem aí se a sua estratégia é on ou off. Ele quer, mesmo sem conhecer este termo, uma experiência wowline. E ser wowline passa por entregar o on, o off e, mais do que isso, uma solução que faça sentido para os seus problemas, alinhada com o propósito da sua empresa.
“Os consumidores estão fundindo seus mundos on-line e off-line”
Hoje em dia, a jornada do consumidor está longe de ser linear. Ainda assim, é possível obter uma visão holística de seus clientes por meio de ferramentas de mensuração inovadoras que ajudam os profissionais de marketing a compreender a jornada completa com todas as suas variações de canais, aparelhos e tipos de mídia, criando, assim, uma ponte entre o mundo digital e o mundo físico (Google, Março/2017).
O que de fato está acontecendo?
Especialmente na comunicação e no marketing, mas também na sociedade de uma maneira geral, estamos entendendo que analógico não é o oposto de online.
Paradigma analógico X Paradigma digital Compreensão dos Contextos
Contextos criam ambientes. E é em novos ambientes que a comunicação e o marketing, bem como todas suas disciplinas, atuam. Quando se fala em nativos digitais ou seja, quem já está nascendo num ambiente all line, o conceito de contexto fica ainda mais claro.
O paradigma digital não mata o paradigma analógico. Mas o paradigma analógico pode ser prejudicial para quem quer se comunicar no paradigma digital. Por exemplo, você precisa de um site mobile e responsivo para ser encontrado nas buscas. Por onde começar e como fazer o site certo para o seu negócio?
Você precisa entender quem dita as regras na internet e não quem vende para você um site, um app, uma novidade tecnológica. Caso contrário, você está comprando uma interpretação do digital e não uma solução adaptada à real necessidade do seu negócio. Você precisa buscar soluções para atender as necessidades das suas personas, e não no seu desejo pessoal de ter um site ou app moderno.
O all line está presente nas nossas vidas profissionais, pessoais e até nas horas de lazer. Não adianta pensar numa ação online se não fizer a diferença na vida real, offline das pessoas — seja com um produto físico (paradigma analógico), seja com um produto digital (paradigma digital). Eventos e olho no olho são fundamentais.
Medir com exatidão as visitas às lojas é essencial para entender o verdadeiro valor dos seus investimentos em marketing. Em menos de três anos, foram analisados as vistas de mais de 5 bilhões de lojas usuárias do AdWords em todo o mundo. Com o machine learning avançado e a tecnologia de mapeamento, os profissionais de marketing podem medir com precisão seu tráfego e utilizar esses insights para oferecer uma melhor experiência local com seus anúncios (Google, Março/ 2017).
A forma de trabalhar a comunicação alinhada com a mentalidade digital é um dos conceitos mais antigos do marketing: estar presente em todos os pontos de contato. Quando você relaciona a sua comunicação em todas as frentes de contato com os clientes, sincronizando marketing, relacionamento e vendas, daí sim você chega na comunicação wowline.
O wowline pode ser uma pequena entrega de grande satisfação. Pode estar no conteúdo do site, no atendimento ao cliente, na matéria que sai na imprensa ou no anuncio que direciona para algo diferenciado. O all line é comunicação de massa, mas o wowline é detalhe. E toda diferença na construção de relacionamentos está nos pequenos detalhes.
