Comunicação interna é uma temática frequentemente subvalorizada nas organizações. Trata-se da comunicação com os empregados ou colaboradores, que pode se dar de forma horizontal, entre as equipes, ou de forma vertical, da diretoria para os colaboradores e vice-versa. Dessa forma, importa destacar que esse é um conceito que vem se modificando, já que antes tinha um viés bem mais administrativo.
Além disso, a comunicação interna pode atender diferentes objetivos dentro de uma organização. Dentre eles, aspectos de ordem mais institucional, como a propagação dos valores, missão, visão e objetivos da empresa. Nesse sentido, para uma boa comunicação interna, é preciso estabelecer objetivos claros, mantendo a coerência entre suas causas e discursos. Assim, em relação aos colaboradores, importa que a comunicação interna esteja empenhada em estimular comportamentos alinhados com aquilo que a empresa acredita e realiza – o seu propósito.
Mas em tempos de mentalidade digital, a comunicação interna vai bem além do discurso institucional. Para entender que tecnologias as organizações têm disponíveis neste sentido, trocamos uma ideia com a Mary Gabriela. Ela é sócia e Gerente de Customer Success na Startup SimplificaCI, plataforma de gestão da comunicação interna que já é utilizada por empresas como Unimed, Itatiaia e Nemak.
“A tecnologia é uma grande aliada da comunicação interna em empresas focadas em entregar resultados. A partir de indicadores de processos, os profissionais podem criar, agendar e enviar comunicados aos colaboradores e suas lideranças, evitando ruídos e até mesmo a difusão de informações equivocadas no mercado. É o dia a dia dos gestores de comunicação interna mais simples e com mais resultados”, explica.
Comunicação interna: afinal, o que é público interno?
O público interno é composto por todas as pessoas que trabalham dentro de uma organização. Sendo assim, uma empresa sem pessoas é só concreto e tijolo. Mais do que entregar o que as suas funções delimitam, o público interno é quem desenvolve a cultura da empresa. Dessa forma, incluí-lo de maneiras inovadoras no dia a dia é fundamental em uma estratégia que foca em resultados para a organização.
Os empregados recebem informação de todos os lados – em grandes empresas, muitas vezes até a família envia informações que são desconhecidas internamente. Por isso, para que a informação interna flua de dentro para fora, tendo os empregados como protagonistas, é fundamental usar tecnologias contemporâneas.
Mas falar de tecnologia para a comunicação com colaboradores vai bem além de números. Mary acrescenta que o impacto é direto no bem estar e senso de pertencimento. “Quando um funcionário recebe a informação primeiro de fora, pode sentir angústia e ansiedade, gerando crises internas desnecessárias e problemas como absenteísmo”, afirma. A comunicação interna deve, portanto, preocupar-se em fazer com que seus colaboradores sejam os primeiros a receber comunicações e informações, pois tudo o que é dito se espalha correta ou incorretamente muito rápido.
Comunicação interna: qual é a importância do digital nesse processo?
Quando a comunicação interna usa tecnologias digitais, ela ganha agilidade e melhor entrega. Isso está de acordo com a necessidade das pessoas de receber e consumir informações.
“O digital na comunicação interna é uma tendência há muito tempo. Isso porque ele não toma espaço dos outros canais, mas precisa vir com esse foco maior para complementar esforços do offline”, explica Mary. A tecnologia não deve deixar de lado os meios convencionais, como quadro de avisos, gestão à vista, devido à natureza de funções que nem sempre trabalham conectadas durante o dia. Todavia, deve trabalhar de forma sincronizada com eles. “O Digital complementa para atingir o empregado em momentos diversos”, finaliza a empreendedora.
A comunicação interna não é só tática ou operacional. Quanto mais análise e proximidade da estratégia, mais agilidade ganha na hora de criar soluções para problemas. Um exemplo? As crises ocasionadas pelo COVID-19. Nesse sentido, as empresas que obtiveram respostas mais rápidas para o mercado foram aquelas que tinham profissionais de comunicação mais próximos da liderança.
Os profissionais com mais impacto em momentos de crise são aqueles com mais ciência dos objetivos estratégicos a longo prazo. Ou seja, aqueles que conseguem mitigar crises internas e, ainda, que fazem parte de comitês de crise ou de gestão de riscos.
As estratégias e processos de comunicação precisam respeitar um Modelo de Gestão da Comunicação com os empregados. Este modelo está pautado dentro da estratégia organizacional em um contexto (cultura, relacionamentos, histórico, expectativas e demandas da empresa e dos empregados).
1º – Os Objetivos (aonde chegar, como, por exemplo, alinhamento estratégico, aderência cultural ou engajamento interno);
2º -Temos as Estratégias e Processos (o que fazer e como conduzir os veículos, campanhas, eventos e dar apoio à liderança);
3º – Avaliação e mensuração (os resultados – relevância, significado e alcance).
Mas como trabalhar o digital e a comunicação interna?
PASSO 1: é preciso ter clareza dos objetivos e pilares da comunicação.
- canal
- estratégia com a liderança
- eventos
- campanhas
Assim como no marketing digital, os canais internos não podem ser apenas repetidores de mensagens em diferentes plataformas.
PASSO 2: Após ter clareza dos canais, é importante definir e monitorar as métricas de comunicação interna. São exemplos de métricas de comunicação interna:
- Alcance:
- Taxa de adoção de funcionários
- Taxa de login
- Taxa livre
- Engajamento:
- Taxa de cliques
- Respostas e feedback
- Horários de pico
- Tendências demográficas
- Pontuação de Net Promoter Score do funcionário (eNPS)
- Resultados:
- Taxa de rotatividade
- Resultados Comportamentais
- Impacto em outras métricas de negócios
Normalmente, as empresas também consideram como métricas de comunicação interna:
- Pesquisa de clima – tem como indicador o desenvolvimento do clima organizacional;
- Pesquisa de satisfação – tem como indicador a satisfação dos colaboradores com a empresa;
- Comunicação de segurança do trabalho – tem como indicador a redução de acidentes.
PASSO 3: Por fim, com clareza da estratégia, é hora de pensar nos sistemas que vão ajudar na operacionalização e no controle dos indicadores.
“Sistemas permitem acompanhar indicadores de processo e facilitam que os gestores busquem números para comprovar os impactos da comunicação interna nos resultados”, acrescenta Mary. Mas não é porque estão na moda que precisam ser implantados. São exemplos de sistemas de comunicação interna:
- TV Corporativa
- Rede Social Corporativa
- Intranet
- Quadro de Avisos
- Aplicativo Mobile
- Aplicativo Desktop
- Push Notification
Assim como no marketing digital, os canais precisam ter foco na persona. Se a mentalidade digital do público interno for baixa, dificilmente um sistema vai resolver. É o profissional com visão estratégia e entendimento do perfil do seu público que garante que um sistema funcione bem. O sistema agiliza, facilita e coloca a comunicação interna na era digital, mas deve ser entendido como apoio a estratégia, e não como solução de problemas de comunicação.
Quando a empresa tem clareza dos seus processos e estratégias, a dica é optar por um sistema que centralize todos os aspectos da comunicação interna. Considere centralizar:
- a gestão simplificada de múltiplos canais em uma única plataforma,
- automatização de envio de mensagens recorrentes,
- agendamento de comunicados,
- segmentação automatizada,
- atualização da base de dados automatizada,
- acompanhamento de métricas de múltiplos canais em uma única plataforma, múltiplos usuários com perfil de acesso segmentado,
- gestão e segmentação de canais à distância (matriz e filiais),
- disponibilização das informações em múltiplos formatos (vídeos, gifs, texto, arquivos compartilháveis e imagens).
Canvas da Comunicação Interna: dicas para preencher
Logo abaixo você pode fazer o download do nosso Canvas para Comunicação Interna, que serve para ajudar você a entender as necessidades reais do seu cliente. Por isso, para ajudar no processo do seu preenchimento, separamos algumas dicas. Confira:
- Quanto mais diversidade tiver o time que irá preencher o Canvas, melhor e mais rico ele será;
- Fazer tudo sozinho não funciona mais. Canvas é ferramenta de cocriação;
- Revise a cada três meses: o Canvas é um plano tático que demanda clareza do objetivo do negócio e onde a CI vai atuar para a empresa atingir seus objetivos;
- Invista de 2 a 4 horas na primeira vez que for preencher;
- Comece pelas “pontas”: emissor, receptor e frases de destaque. Depois siga para os campos intermediários. A última parte é o contexto e como mensurar, ou seja, quais serão as métricas de processo e as de sucesso
- Não se esqueça que o canvas precisa de um momento para a apresentação!
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Canvas da Comunicação Interna
Um plano tático para conectar a estratégia do negócio com a gestão da comunicação interna.